這篇主要是針對一線人員的角度下去撰寫的,如果從老闆或主管的角度來看恐怕又有許多不認同.但如果有些基本的態度都沒有做好心理建設,那你當客服恐怕會很不開心喔

我也有遇到過一心一意想當客服的人喔,他在很有名的設計師選品網站工作,也看到過大企業裡面厲害的客服主管,真的是EQ高動作快精明能幹貌

總之每個人有自己的選擇啦,如果你現在正好擔任客服人員或是傳統被認為比較不能發火的行業,擁有這些態度多少會讓你更順利

 

 

 Allen`s Fanpage|  https://www.facebook.com/allencosfantasy/

 Allen`s Inatagram |https://www.instagram.com/allen_1205/

 Allen`s Blog|  http://allen1205.pixnet.net/blog

 

同時這也是針對一些中小企業或比較有個性的小品牌來撰寫的客服條件,如果是大企業的SOP規劃師或人資主管看到恐怕又捏一把冷汗,但向來比較值得推崇的客服案例都來自有個性的品牌啊,大至迪士尼又或者是麗思卡爾頓飯店甚至保養品界也有主打客服專業的朵茉麗蔻,對我而言客服SOP不是第一位,而且客服人員絕對也有權利表現出自己的情感而非一個僵化的機器人,話鋒一轉,要如何讓客服人員常保好心情進而感染給客人,老實說起來就是公司的責任了。

推出講師和客服系列主要是我自己寫給自己的工作記錄啦,並不是說我強烈呼籲這麼做,我也深怕被標記成幹話系列,而且上次推出講師系列之後看到有一些副總級的按讚捏了把冷汗,因為我曾經在他面前報告得爛斃,過了好幾個月還是覺得老天爺真的太爛了(拍額頭),這次的客服系列,再請大家不吝指教囉。

雖然我是以電話客服為出發點,因為有些公司可能會統一用信件回覆等等(這種類得客服如果接到電話通常就是客人已經氣瘋到不知道從哪裡找到電話要來罵人了)但後來仔細想想,其實回覆信件的時候也可以這樣思考,或許客訴會降低也說不定。

 

《 一、儘量保持熱情 》

喔對,畢竟客服是一個重複性很高的工作,隨著檔期會被問的問題就是一些特價啊、運費啊什麼的,例行性的問題煩就算了,處理客訴更有可能無端被罵,老實說被罵的時候也不能怎樣,只能自己不要往心裡去,就算被罵髒話又怎樣他又不認識我心靈要強健一點,這時候只能說有一群好同事很重要,不然電話裡被罵掛掉還要看主管臉色真的會死,掛掉電話的時候請給客服足夠的空間,比如不小心把電話摔很大力或想大罵髒話或怎樣,我想呼籲why not ? 如果剛接到一個很莫名機車的電話還要笑盈盈得掛上,我看準備幾個心理醫師都不夠,甚至我知道有公司設有舒壓室,我猜有個空間可以摔東西或大吃吧。

甚至也有企業提供客服額外的福利,比如說假期、比如說食物,不然除了是我那些一心一意想當客服的朋友我覺得是沒人想要每天沒事接一堆客訴的,此外我也覺得客服很需要獨立一點的空間,沒有人想要工作的時候總被人盯著看吧,把客服放在開放空間讓每個同事聽到客服講話的一字一句實在不是什麼好主意,結果看到這裡,有沒有覺得很多東西都不是操之在客服身上,所以我才強調企業文化左右了你的員工,再感染到你的消費者。

 

公司怎樣對待客服,客服就會怎樣對待客人,所以下次遇到很爛的客服,大家先息怒,因為大概也不過是一家不怎樣的公司。

 

《 二、嚴守底線,不能亂承認錯誤  》

不是不能說抱歉的意思,而是畢竟客服代表的是公司,不能隨便承諾,比如送貨是三到七天,兩天沒收到客人打來罵的時候就不能承諾他更快,不然後患無窮,或是客人過敏也不能說是產品的問題,因為每個人過敏源本來就不同,只能在既有的規定裡想辦法做到最多就是了。

又像是我之前文山區的某有線電視的客服.我用的是200M的網路,可是他提供的WIFI路由器最高只支援到50M,換言之如果我不插線我就一輩子用低於50M的速度但要付200M的錢,光想就讓人火大的客服還回答「 我們本來就沒有保證無線上網速度啊 」言下之意是,喔對啊我早知道這個狀況,所以合約不保證無線速度,應該不關我的事唷,後來跟社區管委會討論,原來大家對這家積怨已久結果引進新業者,四棟大樓他們瞬間少了好幾十用戶,果然從客服就知道這是個糟糕的公司啊。

 

客服一直都是代表公司,所以每句話都要注意不能為公司帶來傷害。

 

《 三、不要假裝有禮貌、更不要阿諛奉承 》

接下來是徹底假裝禮貌太假的例子,讓人聽了很不舒服,之前有次打電話去銀行問程序,結果客服漏講了必備證件,我反問他說你是不是應該先提醒我該帶什麼不然邏輯不對吧? 結果客服立刻回答我說「 沒錯,您的邏輯才是對的,我的邏輯錯的」我當下有點傻眼,雖然說銀行本來就是比較一版一眼的企業文化,但這樣的回話方式非但無法表達同意或反省甚至一絲絲抱歉之意,反而客戶會覺得敷衍甚至帶著一點點諷刺,根本得不償失。

 

客服也是人,不是客人就比較有尊嚴,維持禮貌就好,不需要捧客人。

 

《 四、預測客戶要什麼  》

像前一陣子ikea的Malm系列櫃子倒塌壓傷小孩,北美開放全面退貨,我家好死不好也有一個,而且還剛好已經四分五裂了,見獵心喜立刻打去ikea想退貨,描述狀況後客服回應我「北美狀況是因為傢俱沒有鎖在牆上,小朋友攀爬才會倒塌導致意外,所以現在ikea提供到府上牆服務」我不死心,想說櫃子已經四分五裂上牆有什麼用?「針對組裝的問題,我們也有提供到府組裝的服務,需要為您派遣服務人員嗎?」聽到這邊我就想說好啦算了,反正台灣政策就是沒有開放,但針對客戶的問題他們也已經有了完整的配套措施,在跟他爭執也不會有結果,只好作罷,但我覺得這是非常好的處理方式,尤其針對跨國企業各地區本來就要因地制宜,但瞭解客戶的需要才能預先準備有可能用到的服務不是嗎?

而在中小企業,客服常常會接到同一個客戶的電話,往往一聽聲音就知道是誰了,稍微記一下這個客戶想做什麼,確實轉達給組內的人知道,可以減少客戶每次要重複描述的時間,也可以避免組內的人不小心承諾明明之前已經拒絕過客人的東西,我相信這些舉動一定可以讓客戶感受到自己的用心。

 

不是沒有就沒有,配套是什麼? 沒有最好,只有更好。

 

《 五、不要沒事覺得自己被冒犯,不然下一秒就是你冒犯別人 》

做不到的當然不能隨便答應,但如果客戶的要求無傷大雅,那就由它去吧,有時候各戶很喜歡指定男女客服回答,一開始會覺得,煩不煩有差嗎?但後來的確存在一些妙齡少女想問屁股美白所以不好意思問男性客服這樣的囧況,如果客戶希望這麼做,又沒有違反什麼公司規定的話,那就做呀,遇到狀況的時候千萬不要自己玻璃心,公司本來就不會特別在意員工心情好不好,比起一個小客服的尊嚴,主管有更多重要的事要做,這樣講是偏激了點,但如果自己心靈健全一點幫主管和老闆省下一個小時的時間,真的不知道多了多少企劃案可以推動,有多少人今天可以早一個小時下班你知道嗎?

 

心情不好不是公司欠你的,雖然公司有責任照顧員工,但如果你覺得照顧得不夠,你應該換一個公司,而不是天天生悶氣。

 

《 六、不要假裝有同理心 》

當傷害已經造成的時候,千萬不要說「是,我理解」,因為客戶只會覺得,屁賽最好你理解,像我這次臉雷射受傷每次護理師說我理解,我都想說最好理解,我在你臉上挖好幾個洞你再說你理解,或者是對任何精神疾病的人都不應該輕易說理解,因為事實是沒經歷果根本不可能理解,最近看到一本書說得太好,他說人們不會強迫小兒麻痺的人跑大隊接力,但卻要憂鬱症的人跟正常人一樣生活,這樣怎麼對呢?理解不是去體會客戶的感受,而是想著怎麼做才能讓他感受好一點,這才是現在應該做的!

當然這是指比較重大事件的時候啦,如果客戶只是說「 您好,我屬於乾性肌膚 」這時候你回答「是的,我理解」這樣當然是無傷大雅。

 

客戶真的不管你理不理解,他只想知道現在可以多做什麼。

 

《 七、公司要給客服相當的權利 》

看完上面六點好像顯得我有點冷漠,客服心情不好也要自己搞定,搞得我好像慣老闆、資方代表,其實也不是啦,我想員工和公司就是要互信互惠,像我提到過的,有飯店業者提供一定金額的預備金供任何一位員工使用,比如貴賓重要東西忘在飯店,員工可以立刻坐飛機飛過去當超級快遞、有貴賓衣服沾到咖啡可以立刻動用買新襯衫並主動送洗,雖然這樣對一般品牌客服來說等於多做好多事一定會更累,但對我而言要做就要做這種,與其做出沒有記憶點的服務,我情願多做一點,但你願意記得我是誰,客服和客戶的關係才會對等。

同時很重要的是客服要有反饋的管道,收到問題要可以回報給相關單位,不然有什麼用呢?有一些客服常常講「 這不是我可以決定的 」各位不覺得這句話聽起來很火大嗎?而且換言之就代表還有轉圜餘地,只是你無法做決定罷了,接下來的邏輯就會要求那你給我找能決定的人來不是嗎? 不行就不行,太上老皇來都不能決定的,所以公司要給客服一定的決定,用人唯才。

即便今天客服故意給某位客人比較不完整的服務公司也應該支持,因為客服不會沒事找事,要是對這個客人比較不好代表可憐之人必有可惡之處,奧客是也,所以也不必姑息。

 

客服不是公司的機器人,給客服權利針對個案儘可能超乎期待,工作才有樂趣和成就感。

 

《 八、提出明確的方案和用字 》

基於策略有時候回答必須模稜兩可,比如到貨時間不確定就可以講一些無傷大雅的,比如原料稀缺這樣的回答法,但如果客人已經火大就要準確一點,像是「 不好意思,到貨時間是三到七個工作天,退款因應不同銀行是7-14個工作天,我先幫您查詢,半小時之內回覆」 這樣通常就可以趕快把這通電話掛掉了。

 

確切的時間地點和處理方式雖然制式化,但有時候聽起來好像也會有很積極處理,並能安撫焦躁客戶的效果。

 

《 九、永遠讓客戶找得到人 》

不是說不休息的意思,而是每個客服管道的時間和打的時機都要寫清楚,是手機打的嗎?分地區嗎?有沒有line@ 或客服信箱?常常很多企業有好幾支電話,轉來轉去,或是明明寫24小時但半夜永遠打不通,這些都是公司純心想把客服害死的案例,因為等到客戶好不容易打進去之後已經一把火。

還有最好明確的說你自己的姓,客人下次就會指定說「 請問李先生在嗎?」 儘管也會接的很煩希望被別人接走,但其實這樣可以省下很多雙方溝通的時間不用再講一遍。

 

客戶找你代表相信你,雖然是負擔但會有莫名的成就感。

 

《 十、不做違心之論、相信自己的同事 》

最近才有一個朋友買了一支唇膏,結果發現兩天後周年慶,氣了一個月還在氣櫃哥也不先跟他說,我覺得客服也是一樣,發現不適合的專案和不好的處理方式都應該要跟跟客人解釋清楚,不然還有誠信可言嗎?還有另外一個囧點是畢竟客服是人又或者是客人描述得不一樣,有可能會不同的客服推薦不同的產品,會這樣推薦一定有自己的理由,沒有什麼好不對,絕對不能否認別人的說法,不然客人也會覺得,還有誠信可以嗎?

 

我覺得擔任客服這種吃力不討好的工作,身邊的人是關鍵,工作環境好才能讓無聊的工作有樂趣,不然誰會想天天被罵呢?

 

 Allen`s Fanpage|  https://www.facebook.com/allencosfantasy/

 Allen`s Inatagram |https://www.instagram.com/allen_1205/

 Allen`s Blog|  http://allen1205.pixnet.net/blog

 

看完十點我想大家的疑惑就是,我也太常打客服電話了吧,怎麼幾乎每點都有例子可以舉,喔對... 因為我要求比較高舉凡app、餐廳、品牌如果有做得不好的地方我就會反應(也是機車啦),甚至還有我住的這區7-11督導的私人電話,有一次客告訴完他覺得我講得太有道理請我沒事的時候幫他注意看看還有什麼要改善的,但我是沒播過啦...(菸)

還有一個重點是,不同的店本來就不會提供相同的服務,比如你去吃W hotel跟去吃快炒店服務本來就不一樣也不該一樣,既現實但卻是事實,老闆應該思考的是難道賣低單價的商品,服務就不能高級嗎? 其實事實是,我後來覺得只願意花200塊的人,他其實不在乎或沒有體驗過2000塊的服務,搞懂這個規則之後你去吃200塊的店遇到很爛的服務就不會那麼生氣,我反而怪自己幹嘛不去吃2000的店呢?了解不同等級的服務才能準確服務超乎期待,不會貽笑大方。

當然這也是我自己的一點感想.客服狀況瞬息萬變,都是隨機應變沒時間慢慢想,我也曾經不小心火大跟客人說「 對,我姓李 ,我說可以換貨 」當然絕對不是一個好示範,但重點是每次接完之後都要認真想一下是不是有哪裡可以做得更好。

喔然後講得落落長,可能會有人問我「 阿你幹嘛不繼續當客服? 」痾,我本來就沒有想當全職客服啊,只是剛好是工作的一部分,而且後來發現到剛好可以理解很多客戶需求也是不錯啦,但一年半也夠了。

一如既往,如果大家有什麼感想都歡迎跟我講喔!

文章標籤
創作者介紹
創作者 Allen 保養研究員 的頭像
Allen 保養研究員

Allen | 天然保養日常

Allen 保養研究員 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()