客訴,本身是門藝術

今天就由客訴達人Allen老師來教各位,怎麼客訴才能說到客服人員心坎兒

Allen本身也是客服人員,接的客服電話沒破萬通也是幾千通

同時我還有附近便利商店區域督導的個人電話,成為他的秘密客之一

如何不把客服人員惹毛,或是更重要的如何不把客人惹毛,我想今天這篇文章都相當值得一看(自己說)

 

首先,客訴達人 奧客

我們有禮貌、有高度、有品味的去針砭,去引導對方漸漸朝我們的方向走,像個囉嗦的貴族

奧客就是明知道不對卻還硬要求,就是欠罵(比如坐經濟艙卻還是要商務艙的零食和服務就非常不ok)

避開下面幾點,讓客服人員在最大彈性限度內對妳法外開恩

妳~也可以輕鬆成為客訴達人囉! (我指)

 

這篇比較長,幫大家附上各段傳送門~

沒做功課『大哉問』

 電話壞掉莊孝維

 『妳好像不是很專業欸』 質疑專業

 『叫妳們主管聽!』

 鬼打牆

 要求客服回撥

 不聽勸,一意孤行

怎麼沒有效?!』

所以我到底要用多少』

 要求太過分

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首先,好聲好氣和禮貌是永遠不可少的

這就不用寫出來了吧,馬上開始囉!!

沒做功課『大哉問』

常常很多客人一句 『嗄那我要用什麼?』

小姐,您的膚質、膚況、想改善的需求,會不會過敏這些都是很重要的判斷依據

同時品牌網站是往往有許多系列,可能要明確指出自己喜歡的方向、植萃類型、醫美類型

妳幫客服省時間,客服就會更願意幫妳,甚至推薦更多優惠活動給妳都是有可能的!!

你應該這麼做>>>

『您好,我是偏油膚質、有一點粉刺的膚況,現在在找美白產品,可以用什麼系列?』

優秀的客服都可以在一秒內判斷適合系列,並立刻建議妳希望的購買通路,順便透露加乘保養方式

要是把時間耗在讓客服一題一題問,後面這些沙咪蘇就通通都沒有了!!!!

同場加映>>>保養品怎麼挑

 

 電話壞掉莊孝維

器材壞掉往往不是客服可以控制的,打電話前確認妳在一個安靜、收訊好的地方

或是有些人電話壞掉,但萬年不修電話就是極度小聲

提醒您,99%的客服是不會願意為壞掉的電話犧牲辦公室形象為妳您提高嗓門的

通常客服會提高音量就是為了重聽的阿公阿嬤我們才會這麼做

你應該這麼做>>>

電話壞了就去修、聲音太小就調大、大馬路邊不要打客服

 

 『妳好像不是很專業欸』 質疑專業

專業度耗費長時間建立的,各品牌都自己的堅持和道路

遇到與自己舊觀念不同,或對成分不熟悉,就質疑客服人員專業度簡直會比被說態度不佳更生氣

記得不管打到哪裡都要維持謙卑的姿態,客服會對妳知無不言

有時候也是會遇到成分專家打電話來,客服會自嘆不如,接著去查完資料默默回撥

但太多時候是很多人有先入為主的觀念,反而聽不進去~

 

另外一種狀況是挑選客服性別的狀況

因為Allen做美容客服,很多人會說『阿,你是男生喔』

這時候我都會很有禮貌地問他說要不要幫他轉接給女性客服(畢竟我也少一事嘛~)

不是啦,是因為有些人真的是要問一些害羞的問題,比如屁股怎麼美白啊、或是產品能不能擦在一些難以啟齒的地方

這類問題其實只要讓客服知道妳的困難

大家都會很願意幫妳轉接啦,不用擔心

同場加映>>>熱蠟除毛、身體美白

 

 『叫妳們主管聽!』

基本上所有服務業應該都對這句話頗為感冒

但其實偷偷跟妳說,要是妳一開始好好講

大部分的處理方式基層客服就能夠幫妳搞定了!

不用動用主管唷!!

所以請真誠相待 <3

 

 鬼打牆

已經說過的東西卻不停地反覆確認,尤其像是價錢組合搭配這種東西

要有效把客服惹毛,或妳想要找客服麻煩,鬼打牆是最好的方式 (憑什麼用正經語氣講出這句話)

客服界通常有個規定『不得掛斷客人電話』

所以有時候遇到很糟糕的客服的時候,我也會秉持正義的態度,跟他說他剛剛到底哪裡服務不周到

為什麼不在一開始時候就告知我怎麼處理,浪費了顧客這麼多時間

倘若客服因規定不能幫忙,應明確表示困難,而不是敷衍打馬虎讓客戶花額外的時間做確認

↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑

化身奧客講師魂上身。

這時候客服就會很可憐,只能聽妳抱怨,但又不能把電話掛掉

提醒大家,盛怒的時候妳可以使出這招

對事情不會有進展啦,就是花光彼此時間只為讓情緒得到抒發而已

同時還有可能被註記成黑名單

 

當然有時候也會遇到一些阿桑真的是記不住

只要慢慢講~客服都還是會很有耐心的協助的唷

像Allen就曾經接過超過一小時的客服電話呢~ (暈死在座位上 + 手抽筋)

 

 要求客服回撥

許多人為了省電話費會直接要求客服回播,首先可以有使用者付費的觀念

或許妳已經享用了免費諮詢服務,或者是諸多幫忙,電話費真的是不用那麼省....

尤其是一些已經用市話撥打的客人卻還是執著於電話費

我來試算一下: 市內電話最貴大約是1.6元/三分鐘,講半個小時才$16塊,只能買半碗滷肉飯

有必要為了半碗滷肉飯失去客服人員可能加諸的沙米蘇嗎??!!! 得不償失,得不償失啊 (甩頭)

甚至有時候為了省時,最後直接掛斷電話,同樣是非常沒有禮貌的行為!

 

 不聽勸,一意孤行

有時候難免因為制度流程,退換貨過程比想像中繁瑣

其實常常客服也會提供很多原先沒有想到的方式

像是我之前買錯商品或想要合併訂單、修改收貨地址,有時候廠商礙於個資法可能客服看不到後台

或種種各家公司不同規定的原因

偶爾會聽到客服這樣建議『妳就先整筆退掉,再訂就好了』

有些人會覺得好像很不負責任,不能幫忙修改嗎?

有時候還真的沒辦法,不如妳重訂一筆可能都更快收到貨,相信客服就是放過自己

另外一種就是有人搶到限時優惠,然後死不把訂單退掉

這時候我只能說句公道話,都搶到限時優惠了就不要得了便宜還賣乖! 

有些虧還是要吃的,世界會更和平

 

▍『怎麼沒有效?!』

一個商品,會接到有人打來大稱讚了,也會有打來大罵的

有可能是使用方式出了錯或是我就是對這個成分過敏

只能說,妳的蜜糖可能是別人的毒藥 (老派)

如果妳用的不合適,過敏了,客服都會耐心幫妳退換貨的啦~

 

基本上是這樣,過敏的話美容客服各家廠商應該都是會讓妳退貨

可別這時候就覺得想退貨就說過敏就好

客服真的聽得出來妳是不是真的過敏,而且都還是要提供照片才行唷! 

必要的話客服也會陪妳協助就醫,可千萬不要鑽漏洞啊!

 

▍『所以我到底要用多少』

保養跟煮菜一樣是浪漫的事,食譜可以跟你講我要放兩匙鹽,但每個人口味不同啊,有些人就要清淡有些重鹹

所以也要按照膚質來調整,這部分用量說穿了就是只能自己抓

但很多人一定要有明確規範!

比如一顆米的大小,半個小指節

老實說,這些用量都只是給你參考而已,完全遵循也不一定就會讓妳保養更上層樓唷

同場加映>>>防曬用量要多少才夠!

 

 要求太過分

盛怒之下往往我們變了個人,然而怒不可遏下還能公道合理嗎? 這就不一定了

我自己就不小心在被某門市冒犯之後跟店長客訴完,又立刻打去總公司客訴,順便連客服信箱也不放過

幾年幾月幾號幾點什麼門市哪個服務人員講了什麼話,店長怎麼處理,鉅細靡遺

之後總公司客服打來,允諾這名服務人員會被記點之類的,並且要參加公司的某某輔導活動

結果我不小心說 『請問是什麼活動輔導活動 ? 註記在哪裡? 他會怎麼樣』 咄咄逼人

客服人員就很冷靜的回『這是公司內部資訊,我們不能透露』『這是公司內部資訊,我們不能透露』『這是公司內部資訊,我們不能透露』

我仔細想想,也是.....沒錯,就不小心脫口『恩...對』

整個氣勢都沒了!

這件事就告訴我們做人不要太超過,人家說會幫你處理就是會幫你處理!

放過別人就是放過自己,沒事爭個沒完不累啊!

 

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後記: 

每每燃燒心中的客服魂,其實Allen也算樂在其中

抱持著使命必達的心態,有時候客人在外面買不到東西,我還要打去其他通路的客服幫客人問到附近到底哪裡買!還要幫他比價

或是遇到不會用電腦的阿桑,我就很容易心軟想說要不要幫他電話訂購啊,阿桑感覺好可憐

但這些加值服務可不是妳可以呼來喚去大聲吵就有,這些服務都存在客服人員的一念之間

要不要幫妳用急件,要不要特別註記,要不要順便寫個卡片給妳,客服人員自己有一把尺

今天我把這把尺交給大家,妳們就知道怎麼做了轟?

但其實我想要做保養界的聯邦快遞 『使命必達』

只要客人有心,態度好,妳會驚訝的發現客服其實願意幫妳做更多!

 

其實說到頭來,不只是在客服界,通常上面問題就是特別容易把合作對象、主管同事、朋友同學、鄉親父老們惹毛的做人態度

基本上只要妳是個好人,客服都會盡全力幫助妳啦!

太多時候客服其實都打從內心感到抱歉,也絕對會為你感同身受

比如產品寄到卻破掉了或是使用了臉卻大過敏

好的客服絕對都會在第一時間關心,因為我們都知道發生這樣的狀況一定很不好受

同時我們也會在允許範圍和良心爆發下提供最全面的協助!!

相信每一位客服人員~尊重每一位電話線另一頭的人類

妳會發現不知不覺,妳也成為能享受最多好康的客訴達人囉!

 

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※以上純屬個人經驗分享,不代表宇宙中任何一家公司立場唷

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